Cómo y cuándo recurrir al defensor del consumidor financiero

Alguna vez se ha preguntado como consumidor financiero, ¿quién es el encargado de velar por la protección de sus derechos y a quién puede acudir en caso de que estén siendo vulnerados?

 

Pues bien, la Ley 1328 de 2009 obliga a las entidades financieras, vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, a tener un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), que se encarga de darle protección al consumidor.

 

Dentro del SAC se estableció desde el año 2010 la figura del defensor del consumidor financiero, que actúa como un vocero ante la entidad bancaria para dar respuesta a las quejas y sugerencias de los usuarios, y es de carácter obligatorio para los establecimientos de crédito, sociedades de servicios financieros, comisionistas de bolsas de valores y las sociedades administradoras de inversión.

 

A continuación, presentamos un abecé de las consideraciones que deberá tener en cuenta antes de dirigirse al defensor financiero.

 

¿Quiénes deben contar con un defensor del consumidor financiero?

Los establecimientos de crédito, sociedades de servicios financie- ros, comisionistas de bolsas de valores y las sociedades administradoras de inversión. Aunque el defensor esté asociado a una entidad en particular, actúa con autonomía e independencia.

 

¿Qué es el SAC?

Es el Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Contribuye a mejorar la calidad del servicio y fortalece la relación entre las entidades y sus consumidores.

 

¿Qué ventajas tiene para una entidad contar con un defensor del consumidor financiero?

Permite a los consumidores expresar sus opiniones, presentar sus reclamos y recibir una respuesta oportuna.

 

¿Quién es el defensor del consumidor financiero de Findeter?

Findeter ha designado para sus grupos de interés y ciudadanía a José Fede- rico Ustáriz González y su suplente, Humberto Ustáriz González.

 

¿Cuáles son las funciones del defensor financiero?

• Atender oportunamente a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas que los clientes presenten, dentro de los términos estipulados.

• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.

• Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

• Hacer recomendaciones a la entidad vigilada respecto a los servicios y la atención al consumidor financiero.

• Proponer a las autoridades las modificaciones normativas que sean convenientes para proteger los derechos de los consumidores financieros.

   

 

¿Cuáles son los derechos de los consumidores financieros?

• Recibir por parte de las entidades productos y servicios con estándares de seguridad y calidad.

• Tener información clara y oportuna sobre las características de los productos o servicios ofrecidos.

• La información suministrada deberá facilitar la comparación frente a los demás productos del mercado.

• Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio.

• Recibir una adecuada educación de los productos y servicios ofrecidos.

• Recibir información sobre los costos que se generan de los productos o servicios ofrecidos.

• Presentar de manera respetuosa peticiones, quejas o reclamos y sugerencias ante la entidad vigilada.

• Efectuar pagos anticipados en toda operación de crédito, sin incurrir en penalizaciones o compensación por lucro cesante de las cuotas o saldos.

 

¿En qué casos es oportuno presentar una queja ante el defensor?

Cuando el consumidor sienta que se le ha vulnerado alguno de los derechos anteriormente expuestos.

 

¿Cuáles son los canales que tiene habilitado el consumidor financiero para presentar una petición?

La dirección física del defensor del consumidor, teléfono, celular, correo electrónico y sitio web que pueden encontrarse en la página principal de la entidad bancaria.

 

¿La petición se presenta ante la Superintendencia Financiera o ante el defensor del consumidor?

El consumidor tiene derecho a escoger si desea acudir a las entidades vigiladas, al defensor del consumidor, autoridades judiciales u organismos de autorregulación.

 

¿Cuál es el tiempo de respuesta para contestar la solicitud?

Una vez la queja sea admitida la defensoría tiene 15 días para dar respuesta.

 

¿Cómo se formula el trámite ante el defensor financiero?

El consumidor deberá enviar su petición exponiendo la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja, a través de correo electrónico o físico.

 

¿Qué es una audiencia de conciliación?

El cliente puede solicitar audiencia de conciliación en cualquier etapa del proceso, de conformidad con lo previsto en el Decreto 2555 de 2010. Este proceso es de carácter gratuito y puede ser adelantado directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, quien actúa como conciliador de conformidad con la norma.